De Cascavel ao mundo - e de volta ao mar: a história de Nelci Biavati

01Uma mulher que veio de longe para chegar até o mar

Cascavel fica a quase 600 quilômetros do oceano. É uma cidade do interior do Paraná - soja, trigo, inverno frio, nenhuma vista para o mar. Para a maioria das pessoas que nascem lá, a praia é um destino de férias, não um projeto de vida.

Nelci Biavati nasceu em Cascavel. Hoje ela é a anfitriã com mais avaliações de toda a região de Matinhos no Airbnb - 176 avaliações, nota 4,76, badge de Superhost, taxa de resposta de 100% e tempo de resposta de menos de uma hora. Mas o que aconteceu entre uma coisa e outra é o que torna a história dela diferente de qualquer outra no litoral do Paraná.

02A Europa: vinte anos, três países, quatro idiomas

Em algum momento, Nelci fez o que poucas pessoas têm coragem de fazer: saiu do Brasil.

Não para uma temporada. Para viver. Primeiro a Espanha, depois a Itália, depois a Inglaterra. Mais de vinte anos fora do país, construindo uma vida em culturas que não eram a sua, aprendendo a se comunicar em idiomas que não eram o seu, desenvolvendo uma visão de mundo que a maioria das pessoas nunca vai ter.

Hoje ela fala quatro idiomas: português, espanhol, italiano e inglês. Não no sentido turístico - no sentido de ter trabalhado, feito amigos, resolvido problemas e construído relacionamentos nesses idiomas ao longo de décadas.

Essa imersão não foi apenas linguística. Foi uma formação completa em como as pessoas recebem, hospedam e cuidam umas das outras em contextos diferentes. A hospitalidade europeia tem uma qualidade específica: ela é atenciosa sem ser efusiva, precisa sem ser fria, e trata o conforto do hóspede como uma questão de honra profissional, não como uma cortesia opcional.

Nelci absorveu tudo isso.

03O retorno: trazendo o mundo para a beira-mar

Quando Nelci e seu marido voltaram para o Brasil e escolheram Matinhos como base, eles não trouxeram um capital enorme. Trouxeram algo mais difícil de acumular: décadas de experiência real em hospitalidade, uma ética de trabalho formada em países onde o padrão de atendimento é implacável, e a capacidade de se comunicar com hóspedes de qualquer parte do mundo no idioma deles.

Eles começaram do zero no Airbnb. Sem avaliações. Sem reputação. Sem nenhuma vantagem que não fosse o que eles já sabiam fazer.

Seis anos depois, os números falam por si: 176 avaliações acumuladas, quase todas com cinco estrelas, com uma regularidade que não é sorte - é sistema.

04Uma masterclass em experiência do cliente

Existem anfitriãs que têm imóveis bonitos. Existem anfitriãs que têm boa localização. E existe Nelci Biavati - que entende que o produto não é o apartamento. O produto é a experiência inteira, do primeiro contato até o momento em que o hóspede publica a avaliação.

176 avaliações. Quase todas com cinco estrelas. Isso não é acidente de percurso. É o resultado de um sistema construído com inteligência e mantido com disciplina.

Taxa de resposta: 100%. Tempo médio de resposta: menos de uma hora. No Airbnb, onde a maioria dos anfitriões responde em "algumas horas" ou "dentro do dia", Nelci responde em minutos - de dia, à noite, na alta temporada, na baixa temporada. Porque ela sabe que a ansiedade de um hóspede que fez uma pergunta e não teve resposta é maior do que a pergunta em si.

Hóspedes de cidades diferentes, em épocas diferentes, com perfis diferentes, chegam sempre às mesmas palavras quando descrevem a experiência:

*"Super atenciosos, lugar maravilhoso. Voltaremos."* - Sandro Luiz, Curitiba

*"Ótima anfitriã. Nos sentimos muito acolhidos, ambiente familiar. Com certeza voltaremos."* - Gabriela

*"Nelci muito atenciosa, respondendo rapidamente, bastante flexível. Apto limpo, móveis e eletros todos ok."* - Rodrigo, Tibagi

*"A dona da casa, Nelci, sempre atenciosa. Tudo maravilhoso, tá de parabéns."* - Angélica, Foz do Iguaçu

*"Nelci mesmo longe, muito atenciosa. Sr. Biavati que estava presente, também muito atencioso e simpático."* - Vinicius

Essa última avaliação revela algo que define o nível dela: Nelci frequentemente gerencia à distância, e ainda assim o hóspede sente a presença dela. Não é um truque. É o resultado de décadas de prática em comunicação real, não em scripts de atendimento automatizado.

05Como ela lida com o que não é perfeito - e por que isso revela tudo

A avaliação mais reveladora de qualquer profissional de hospitalidade não é a que dá cinco estrelas. É a resposta ao que deu errado.

Quando uma hóspede reclamou de odor no banheiro durante o verão, Nelci não ignorou, não minimizou e não pediu desculpas vagas. Ela explicou: o fenômeno é real e recorrente em cidades litorâneas no verão - o aumento populacional multiplica por dez o uso da rede de esgoto pública, e o retorno de gases é um problema estrutural da cidade, não do apartamento. Registrou que o problema havia sido resolvido durante a estadia. Encerrou com gratidão genuína.

Quando outra hóspede reclamou da localização - dizendo que precisou atravessar uma avenida para chegar à praia - Nelci respondeu com precisão cirúrgica: o endereço exato e o mapa estão disponíveis após a confirmação da reserva; as informações estavam no anúncio; a distância da praia é de 150 metros. Sem agressividade. Sem subserviência. Com a clareza de quem conhece seu produto e não precisa se desculpar por ele.

É o tipo de resposta que se aprende vivendo em países onde o padrão de atendimento é alto e a responsabilidade profissional é tratada com seriedade. Não em um curso. Na vida real.

06A empresa: do Airbnb ao CRECI

O trabalho com hospedagem foi um capítulo. O seguinte foi maior.

Junto com seu marido, Nelci fundou a Biavati Imóveis - uma imobiliária com CRECI ativo no Paraná, atendendo Matinhos, Caiobá, Atami e Pontal do Paraná. A mesma atenção que ela dá ao hóspede que chega às onze da noite com uma dúvida sobre o Wi-Fi é a mesma que ela aplica ao proprietário que quer entender o mercado antes de colocar seu imóvel para temporada.

Ela é fluente em quatro idiomas mas o mais importante que ela fala é o da confiança: a linguagem de quem faz o que diz, responde quando promete responder, e trata cada pessoa como se fosse a única que importa naquele momento.

07O que ela representa

A história de Nelci Biavati não é uma história de sorte ou de circunstância favorável. É a história de alguém que escolheu sair quando era difícil, ficou quando era difícil, voltou quando poderia ter ficado - e construiu, tijolo por tijolo, uma reputação que nenhum dinheiro compra.

Ela veio de uma cidade sem mar. Viveu onde o padrão é alto e a exigência é real. Voltou com tudo isso dentro de si. E escolheu Matinhos.

O litoral do Paraná ganhou muito com essa escolha.

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*Nelci Biavati é cofundadora da Biavati Imóveis, Superhost certificada pelo Airbnb e corretora com registro ativo no CRECI-PR. Fala português, espanhol, italiano e inglês.*

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